Komunikace zákazník x firma skrze FB

Facebook. Modrá sociální bublina, na které denně komunikují miliony lidí a firem. Od roku 2004 nasbíral více než 2 miliardy uživatelů z řad prostých lidí a společností. Jen v samotné České republice vlastní facebookový profil přibližně 4,8 milionu uživatelů. Zní to neuvěřitelně, ale je to tak. Svůj facebookový profil spravuje skoro polovina České republiky.

Sociální sítě mění a dále budou měnit způsob komunikace lidí skrze internet. Nemusí se jednat pouze o komunikaci mezi kamarády a známými, ale také se stále častěji setkáváme s komunikací mezi firmami a koncovým zákazníkem. Stále více klientů využívá Facebook jakožto prodlouženou ruku asistenčního centra.

Proto je důležité, aby si každá firma nastavila na sociálních sítích určitou komunikační strategii. Ta bohužel u většiny z nich chybí.

1. Komunikační strategie

Komunikační strategie je, řekl bych, to nejdůležitější a prvotní, co by každá firma měla mít do posledního puntíku zvládnuté a nastavené. Už dávno neplatí: „Hoď na ten Facebook co chceš, vždyť je to jedno“. Komunikace musí mít nějaký řád. Je potřeba si uvědomit, kdo jsou mí klienti, jak komunikuje firma na veřejnosti a jak bych tedy měl komunikovat s koncovými zákazníky, co od nich očekávám a co očekávají oni ode mě.

2. Stejný obsah

Když už máte nastavenou neprůstřelnou komunikační strategii a víte, kdo je váš zákazník a co od něj očekáváte, je potřeba přejít k druhému kroku. Tím je obsah. Jaký obsah bychom měli na zeď přidávat a čeho se vyvarovat? Plno začínajících firem zahlcuje svou zeď pouze produkty. Ano, na jednu stranu to není špatně. Chcete přece prodávat, tak proč to nedat najevo? Vžijte se ale do kůže zákazníka. Je to přesně to, co by vás zaujalo? Proto je lepší stanovit si jasný plán (harmonogram) příspěvků kdy, co a proč budu přidávat. Zamyslete se, čím by bylo vhodné proložit příspěvky o produktech. Co třeba nějaká zajímavost z vaší firmy nebo z oboru?

3. Skrývání příspěvků

Komunikační strategie je napsaná, příspěvky dávají hlavu a patu, Facebook se začíná plnit fanoušky a komentáře přibývají. Najednou se však setkáte s prvním negativním, objeví se první nadávka. Co s tím?  Nastavte si v hlavě jednu poučku. Je velice jednoduchá a zní: neignorovat, neignorovat a neignorovat. Pokud se negativní komentář pod příspěvkem objeví, snažte se ho vyřešit transparentně, aby každý viděl, že vám to není jedno. Buďte vstřícní a přemýšlejte nad možnostmi, jak celou situaci obrátit ve váš prospěch. Stejně jako negativní komentáře neignorujte je určitě neskrývejte. Pokud si u lidí časem vybudujete důvěru, může se vám stát, že se vás začne zastávat jiný klient. A to je super, ne?

Co napsat na závěr? Džungle Facebooku se může zdát složitá, někdy možná nepřehledná a zákeřná, ale pokud se budete sociálním sítím věnovat soustavně, strategicky a stejně tak budete i komunikovat, ve výsledku to přinese kýžené ovoce. A nesmutněte, že to nebude hned. Řím přeci taky nepostavili za den.